Customer Journey คืออะไร?
ท่ามกลางการแข่งขันที่เข้มข้นในตลาดออนไลน์ แบรนด์ต่าง ๆ กำลังค้นหาวิธีที่จะโดดเด่นและสร้างความประทับใจให้กับผู้บริโภค “Customer Journey” หรือเส้นทางของผู้บริโภค เปรียบเสมือนแผนที่แสดงเส้นทางของลูกค้า ตั้งแต่เริ่มต้นรู้จักแบรนด์ ไปจนถึงการกลายเป็นลูกค้าประจำ การเข้าใจและใช้ประโยชน์จากแผนที่นี้อย่างตรงจุด จะช่วยให้ธุรกิจสามารถออกแบบจุดสัมผัสที่สร้างความประทับใจและเชื่อมโยงกับลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง
ทำไมการสร้าง Customer Journey ถึงสำคัญ
ปัจจุบันผู้บริโภคมีทางเลือกมากมาย การแข่งขันสูง และช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย ธุรกิจที่เข้าใจว่าลูกค้ากำลังคิดอะไร รู้สึกอย่างไร และต้องการอะไรในแต่ละขั้นตอน จะสามารถสร้างประสบการณ์ที่ตรงใจและนำไปสู่การเพิ่มยอดขายและความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว
เส้นทางของ Customer Journey
วิธีการของ Customer Journey จะแบ่งออกเป็นขั้นตอนต่าง ๆ 5 ขั้น ได้แก่ Awareness, Consideration, Purchase, Retention, และ Advocacy ซึ่งสามารถนำมาปรับเพื่อให้เข้ากับกลุ่มลูกค้าของแต่ละธุรกิจได้เช่นกัน
Awareness การรับรู้
ขั้นตอนแรกในกระบวนการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า คือ การทำให้กลุ่มเป้าหมายรับรู้ถึงการมีอยู่ของแบรนด์ (Awareness) โดยในระยะนี้ กลุ่มเป้าหมายจะเริ่มรู้จักบริษัท เรียนรู้ข้อมูลผลิตภัณฑ์ และสัมผัสกับเรื่องราว (Storytelling) ที่แบรนด์ตั้งใจนำเสนออย่างมีกลยุทธ์
ในขั้นตอนสำคัญนี้ แบรนด์จะใช้ “สื่อ” เป็นเครื่องมือหลักในการสร้างปฏิสัมพันธ์กับกลุ่มเป้าหมาย ไม่ว่าจะเป็น
- แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียต่าง ๆ
- ป้ายโฆษณาทั้งในรูปแบบออนไลน์และออฟไลน์
- การตลาดผ่านอีเมล (Email Marketing)
- การบอกต่อจากคนรู้จัก (Word of Mouth)
Tips กลยุทธ์สำหรับขั้นตอนนี้:
- สร้างเนื้อหาที่ให้ข้อมูลและความรู้เกี่ยวกับปัญหาที่กลุ่มเป้าหมายกำลังค้นหา
- ทำการตลาดผ่าน SEO (Search Engine Optimization) เพื่อให้เว็บไซต์ปรากฏในผลการค้นหา
- ใช้โซเชียลมีเดียเพื่อสร้างการรับรู้และขยายการเข้าถึง
- จัดทำโฆษณาที่มุ่งเน้นการให้ความรู้มากกว่าการขาย
- สร้างพอดแคสต์ วิดีโอ หรือเว็บบินาร์ที่ให้ข้อมูล
Consideration การพิจารณา
ขั้นตอนที่สองเกิดขึ้นหลังจากที่กลุ่มเป้าหมายได้ตระหนักถึงการมีอยู่ของแบรนด์แล้วและเริ่มเกิดความสนใจ ในระยะนี้ ลูกค้าจะเริ่มทำความรู้จักกับแบรนด์อย่างลึกซึ้งมากขึ้นเพื่อประกอบการพิจารณาตัดสินใจว่าจะอุดหนุนสินค้าหรือบริการหรือไม่
ในขั้นตอนสำคัญนี้ กิจกรรมทางการตลาดของกลุ่มเป้าหมายมักเกี่ยวข้องกับการแสวงหาและรวบรวมข้อมูล รวมถึงการเปรียบเทียบกับแบรนด์คู่แข่ง ไม่ว่าจะเป็น
- การอ่านรีวิวจากผู้ใช้จริง
- การค้นหาข้อมูลสินค้าผ่าน Google
- การติดต่อสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมโดยตรง
- การเข้าร่วมกิจกรรมทางการตลาด เช่น งานสัมมนาออนไลน์หรือการไลฟ์บนแพลตฟอร์มต่าง ๆ
Tips กลยุทธ์สำหรับขั้นตอนนี้:
- นำเสนอข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของแบรนด์
- แสดงจุดเด่นและความแตกต่างจากคู่แข่ง
- ใช้กรณีศึกษาและความคิดเห็นจากลูกค้าเดิมเพื่อสร้างความน่าเชื่อถือ
- เสนอทดลองใช้ฟรี หรือการสาธิตผลิตภัณฑ์
- ใช้การตลาดผ่านอีเมลเพื่อให้ข้อมูลเพิ่มเติมแก่ผู้ที่สนใจ
Purchase การซื้อสินค้า/ใช้บริการ
ขั้นตอนที่สามคือช่วงเวลาที่ลูกค้าได้ตัดสินใจแล้วว่าจะบริโภคผลิตภัณฑ์หรือบริการของเรา โดยเริ่มตั้งแต่การสร้างบัญชีหรือกรอกข้อมูลเพื่อการซื้อขาย ไปจนถึงการชำระเงินผ่านช่องทางที่หลากหลาย ซึ่งนับเป็นช่วงเวลาที่มีความสำคัญไม่น้อยไปกว่าระยะการพิจารณา
ในขั้นตอนนี้ หากเกิดความสะดุดหรือขัดข้องระหว่างกระบวนการซื้อขาย เช่น:
- ระบบการชำระเงินเกิดปัญหา
- ลูกค้าได้รับความยุ่งยากเกินความจำเป็น
- ได้รับบริการที่ไม่เป็นที่พึงพอใจจากพนักงานขาย
สถานการณ์เหล่านี้อาจนำไปสู่การล้มเลิกความตั้งใจซื้อของลูกค้า หรือในกรณีที่เลวร้ายที่สุด คือการเปลี่ยนใจไปอุดหนุนผลิตภัณฑ์หรือบริการของคู่แข่งแทน
Tips กลยุทธ์สำหรับขั้นตอนนี้:
- สร้างกระบวนการสั่งซื้อที่ง่ายและไม่ซับซ้อน
- เสนอตัวเลือกการชำระเงินที่หลากหลาย
- แสดงนโยบายการคืนสินค้าและการรับประกันที่ชัดเจน
- ให้ข้อมูลเกี่ยวกับระยะเวลาการจัดส่งและค่าใช้จ่าย
- ใช้การตลาดแบบ Remarketing เพื่อดึงลูกค้าที่ลังเลกลับมา
Retention การซื้อซ้ำ
ขั้นตอนที่สี่เป็นระยะที่ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในคุณภาพของสินค้าและบริการ ความประทับใจนี้จะส่งผลให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่อง จนกลายเป็นลูกค้าประจำที่มีคุณค่าต่อธุรกิจในระยะยาว นอกเหนือจากคุณภาพของสินค้าแล้ว ปัจจัยสำคัญอีกประการที่ส่งผลให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำคือประสบการณ์หลังการขาย ได้แก่
- คุณภาพของบริการขนส่ง
- การให้บริการจากพนักงานในส่วนต่าง ๆ ที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรง
- ความสะดวกในการเข้าถึงบริการหลังการขายผ่านศูนย์ช่วยเหลือ (Help Center)
- ระบบการรับประกันสินค้า
- การติดตามความพึงพอใจผ่านอีเมล
ความประทับใจในขั้นตอนนี้จะสร้างแรงจูงใจให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำและเพิ่มโอกาสในการพัฒนาความสัมพันธ์สู่ระยะถัดไป
Tips กลยุทธ์สำหรับขั้นตอนนี้:
- ส่งข้อความ/อีเมล เพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น ขอบคุณ การแนะนำวิธีการใช้สินค้าหรือบริการ
- ติดตามความพึงพอใจและแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว
- สร้างชุมชนออนไลน์สำหรับลูกค้า (User Community) เพื่อแลกเปลี่ยนประสบการณ์
- ให้ความรู้และเคล็ดลับในการใช้สินค้าหรือบริการให้เกิดประโยชน์สูงสุด
- นำเสนอสินค้าหรือบริการเสริมที่เกี่ยวข้อง (Cross-selling)
Advocacy การบอกต่อ
ขั้นตอนสุดท้ายและทรงคุณค่าที่สุดคือ ช่วงที่ลูกค้าซึ่งได้ใช้สินค้ามาอย่างต่อเนื่อง เกิดการบอกต่อถึงความประทับใจและประสบการณ์ที่ดีจากการใช้สินค้าให้กับครอบครัวและคนรู้จัก ส่งผลให้ผู้ได้รับการบอกต่อเกิดความสนใจในสินค้า และมีโอกาสสูงที่จะกลายเป็นลูกค้าใหม่ในที่สุด
การตลาดแบบบอกต่อถือเป็นหนึ่งในกลยุทธ์การตลาดที่ทรงพลังมากที่สุด โดยผลการวิจัยชี้ให้เห็นว่า ผู้บริโภคจะเชื่อถือข้อมูลสินค้าที่มาจากการบอกต่อของคนรู้จักมากกว่าข้อมูลที่นำเสนอโดยแบรนด์เองหรือจากสื่อโฆษณาใด ๆ
Tips กลยุทธ์สำหรับขั้นตอนนี้:
- สร้างโปรแกรมการแนะนำลูกค้าใหม่ (Referral Program)
- ขอรีวิวและความคิดเห็นเพื่อนำไปปรับปรุง
- จัดกิจกรรม มอบสิทธิพิเศษ และส่วนลดสำหรับลูกค้าประจำ
- แสดงความขอบคุณและให้การยอมรับลูกค้าที่ช่วยสนับสนุนแบรนด์
ดังนั้น หากธุรกิจสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าจนนำไปสู่การบอกต่ออย่างกว้างขวางได้ ผลลัพธ์ที่จะได้รับ นอกจากการรักษาฐานลูกค้าเดิมได้แล้ว ยังเป็นการเพิ่มโอกาสในการได้รับลูกค้าใหม่ในอนาคตอีกด้วย
การวิเคราะห์และปรับปรุง Customer Journey
การสร้าง Customer Journey Map
Customer Journey Map คือเครื่องมือที่เกิดจากการนำทฤษฎี Customer Journey มาประยุกต์ใช้ ซึ่งจะช่วยให้แบรนด์มองเห็นภาพรวมของประสบการณ์ลูกค้าและระบุจุดที่ต้องปรับปรุง โดยในแผนผังจะแสดงลำดับขั้นตอนว่า การที่กลุ่มเป้าหมายกลายเป็นลูกค้านั้น พวกเขาต้องเจอกับอะไรบ้าง พร้อมทั้งระบุรายละเอียดที่เกี่ยวข้องในแต่ละขั้นตอน ดังนี้
- ขั้นตอนของการเดินทาง (Phrase) – ลำดับขั้นของกลุ่มเป้าหมาย แบ่งการเดินทางของลูกค้าออกเป็นขั้นตอนต่าง ๆ ตั้งแต่การรับรู้ไปจนถึงการสนับสนุน
- เป้าหมายของลูกค้า (Action) – การกระทำของลูกค้าที่ต้องการบรรลุในแต่ละขั้นตอน
- จุดสัมผัส (Touchpoint) – ช่องทางและวิธีการที่ลูกค้าติดต่อกับแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็น สื่อ หน่วยงาน หรือพนักงานของแบรนด์
- อารมณ์และความรู้สึก (Emotions and Feelings) – สิ่งที่ลูกค้ารู้สึกในแต่ละขั้นตอน
- ปัญหาและอุปสรรค (Pain Points) – ปัญหาที่ลูกค้าได้รับและอาจขัดขวางไม่ให้ลูกค้าไปถึงขั้นตอนถัดไป
- โอกาสในการปรับปรุง (Solutions) – วิธีการแก้ไขปัญหาและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
การใช้ข้อมูลและเครื่องมือวิเคราะห์
การวัดและวิเคราะห์ข้อมูลเป็นสิ่งสำคัญในการปรับปรุง Customer Journey อย่างต่อเนื่อง เครื่องมือและวิธีการที่นิยมใช้ ได้แก่:
- Google Analytics – ติดตามพฤติกรรมผู้ใช้บนเว็บไซต์ อัตราการออกจากหน้าเว็บ และช่องทางที่นำลูกค้ามา
- แบบสำรวจความพึงพอใจ (Survey) – วัดความพึงพอใจของลูกค้าในแต่ละขั้นตอน
- Net Promoter Score (NPS) – วัดความเป็นไปได้ที่ลูกค้าจะแนะนำแบรนด์ให้กับผู้อื่น
- การวิเคราะห์โซเชียลมีเดีย – ติดตามการพูดถึงแบรนด์และความรู้สึกของผู้ใช้
- การทดสอบ A/B – ทดสอบเวอร์ชันต่างๆ ของเว็บไซต์หรือแคมเปญเพื่อดูว่าอะไรที่ได้ผลดีที่สุด
- Heat Maps – แสดงพื้นที่ที่ผู้ใช้คลิกและสนใจมากที่สุดบนเว็บไซต์
ประโยชน์ของ Customer Journey
- สร้างประสบการณ์ที่ดีและน่าประทับใจให้กับลูกค้า เสริมภาพลักษณ์ในใจลูกค้าที่มีต่อแบรนด์
- ขยายฐานลูกค้าใหม่ด้วยการตอบโจทย์ความต้องการที่แท้จริง เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายเฉพาะได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- แก้ไขปัญหาได้ตรงจุด ด้วยการวิเคราะห์แต่ละขั้นตอนของ Customer Journey เพื่อระบุจุดที่อาจเกิดข้อผิดพลาด
- วางแผนกลยุทธ์ด้านการบริการอย่างเหมาะสม เพิ่มความน่าเชื่อถือและคุณค่าแบรนด์ในมุมมองของลูกค้า
- ลดต้นทุนการตลาดจากการสร้างความพึงพอใจจนเกิดการใช้ซ้ำและการบอกต่อ นำไปสู่การได้ลูกค้าใหม่โดยไม่ต้องลงทุนเพิ่ม
สรุปเกี่ยวกับ Customer Journey
Customer Journey หรือแผนที่นำทางลูกค้า คือกระบวนการที่ลูกค้าผ่านประสบการณ์กับแบรนด์ตั้งแต่จุดเริ่มต้นจนถึงการเป็นลูกค้าประจำ การเข้าใจและปรับปรุง Customer Journey อย่างต่อเนื่องนั้นเป็นกลยุทธ์สำคัญในการสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันในยุคดิจิทัล ธุรกิจที่สามารถมอบประสบการณ์ที่ราบรื่น สะดวก และตรงใจในทุกขั้นตอนจะสามารถสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าและเพิ่มโอกาสในการเติบโตอย่างยั่งยืน
เพราะการเข้าใจ Customer Journey คือการเข้าใจลูกค้า เริ่มวิเคราะห์แผนที่นำทางลูกค้าของธุรกิจวันนี้ และค้นพบโอกาสใหม่ ๆ ในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าที่จะนำไปสู่ผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดียิ่งขึ้น!
หากผู้ประกอบการท่านใดที่ต้องการปรึกษาการวางแผนธุรกิจและการตลาด EASTPARK มีบริการให้คำปรึกษาและแนะนำธุรกิจ ออกแบบครบวงจร พร้อมโครงการบ่มเพาะ SME ที่จะเป็นอีกหนึ่งตัวช่วยสำหรับผู้ประกอบการในการพัฒนาศักยภาพของธุรกิจได้
📍สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่
🟩 Line OA : @eastparkbuu หรือ คลิก